Interpretatie van (non-verbale) communicatie

De melder die naar 112 belt is voor ons de belangrijkste schakel. Met behulp van hun situatieschets en uitleg maken wij een inschatting van de benodigde zorg. Moet er een ambulance komen voor deze melding of is dit meer de zorg voor een huisarts? Zijn er meerdere ambulances nodig of moeten er andere disciplines worden betrokken zoals de brandweer, politie of misschien zelfs een traumahelikopter? Dit zijn de inschattingen die een centralist moet maken in een gesprek van een aantal minuten. Dan heb je ook nog is een enorme diversiteit van soorten meldingen. Een wegongeval, een val van hoogte, een opgelopen verwonding, iemand met hartproblemen en ga zo maar door. Daarbij vindt iemand zich altijd in een hulpbehoevende situatie, wat een groot scala aan emoties kan meebrengen. Aan ons de belangrijke taak om tijdens het gesprek de rust zoveel mogelijk te bewaren en een melder zo goed als het kan te begeleiden in alle hectiek.

Werken ‘aan het bed’ vs. werken ‘aan de telefoon’

Deze aspecten samen maken deze baan heel anders dan het verlenen van de zorg aan bed. In mijn vorige baan (in de psychiatrie) was ik getraind om het gedrag van mensen te observeren. Non-verbale communicatie was van groot belang. In mijn nieuwe baan als centralist verleen ik zelf geen directe zorg ‘aan bed’ meer, maar doe dit vanaf een afstand aan de telefoon. Dat was voor mij wel even wennen en dat was voor meerdere beginnende collega’s. De aard van het werk is echter nog steeds hetzelfde, je zit alleen aan de voorkant van het proces. Dus ja: je verleent nog steeds belangrijke en directe zorg, maar nu aan de telefoon waarbij de melder jouw ogen en oren is. Via deze weg geef je de benodigde instructies waarin je al het verschil kan maken.  

Les in communicatieskills

Tijdens de opleiding zijn er meerdere communicatielessen geweest en gaandeweg kan ik dit ook steeds meer en beter toepassen in mijn werk. Maar het blijft met momenten puzzelen om een verhaal volledig in elkaar te kunnen zetten. Maar dat vind ik juist de uitdaging die ik graag aanga.

De telefoontjes waarbij je iemand echt hebt kunnen helpen, geven natuurlijk een enorm goed gevoel. Maar er zijn natuurlijk ook genoeg telefoontjes waarna blijkt dat de hulp toch niet mocht baten, te laat was of niet genoeg was. Ook dat hoort bij dit vak als hulpverlener. Je hebt niet alles in de hand.

Erover praten is voor mij de beste manier om het te verwerken

Wat doet dit met mij als centralist? Dat is voor iedereen natuurlijk anders. Iedere centralist blijft tenslotte een mens met eigen emoties, waarbij iedereen ook anders zal reageren op een bepaalde situatie. Zeker wanneer je op één dag meerdere heftige telefoontjes achter elkaar krijgt of wanneer een gesprek gewoon niet goed verloopt. Want ook dat gebeurt. Dat gaat je niet in de koude kleren zitten. Ik denk dat iedereen hier ook anders mee om gaat. Er is hier ook niet één juiste manier voor. Voor mij is het vooral belangrijk dat wanneer ik een heftige melding heb meegemaakt, dat ik dit bespreek met mijn omgeving. Of dit nu met mijn collega’s is of andere personen die dicht bij mij staan. Het praten hierover is mijn manier om iets te verwerken.

Daarnaast worden er bij impactvolle incidenten ook een melding gemaakt bij Team Collegiale Ondersteuning. Dit team ondersteunt collega’s en gaat na bepaalde meldingen in gesprek met de betrokkenen om te kijken of er behoefte is aan hulp en ondersteuning. Zo wordt er in het team toch ook extra op elkaar gelet en dat is belangrijk bij een baan die zo divers en dynamisch kan zijn.

Mijn volgende blog is ook voor mij nog een verassing. Er is nog zoveel om over te schrijven wat betreft de MKA, dat ik hier nog even over na moet denken. Tot de volgende blog.